A) CONTENIDOS PRACTICOS
- Utilizar las técnicas de comunicación verbal y no verbal en la relación con los pacientes y familiares:
• Adoptar la técnica de comunicación idónea de acuerdo con los propósitos comunicativos.
• Utilizar las modalidades de estilo oral que favorezcan la comunicación.
• Adaptar el estilo comunicativo a la actitud del interlocutor.
• Utilizar el lenguaje y la terminología adecuados al contexto.
• Transmitir información utilizando las herramientas de la comunicación no verbal.
- Utilizar las técnicas de acogida al paciente:
• Utilizar un trato agradable y respetuoso.
• Identificar las necesidades del paciente expresadas de forma verbal o no verbal.
• Establecer las actuaciones posibles para resolver las interferencias con pacientes difíciles.
B) CONTENIDOS TEORICOS
- Técnicas de comunicación:
- La comunicación interpersonal:
• Elementos que intervienen en la comunicación: el emisor, el receptor y el mensaje
• Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo
• Tipos de comunicación: verbal y no verbal
• Barreras de la comunicación
- La palabra como instrumento de comunicación:
• Cualidades del estilo oral: claridad, concisión, coherencia, sencillez y naturalidad
• Propósitos comunicativos: concreción de la idea, adecuación del tono y uso de la palabra exacta
• La escucha: niveles de escucha y obstáculos de la audición activa
• El diálogo: actitudes necesarias para el diálogo
- La comunicación no verbal:
• Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo
• «Vocabulario» de la comunicación no verbal: gestos, miradas, posturas, tacto y distancia
• El lenguaje de realce: movimientos de énfasis y de aclaración
- Acogida al paciente:
• La acogida y la espera: trato al paciente habitual y trato al paciente difícil.
• Prestación del servicio: asesorar, hacer o pedir.
• Situaciones de tensión: quejas y objeciones.
• Técnica para realizar preguntas: y tipos de preguntas.
• El servicio y la atención al paciente: factores relevantes y estrategias.
• Identificación de las necesidades del paciente.
• Fijación de prioridades en el servicio y atención al paciente.
• Factores que inciden en la toma de decisiones: el entorno, la actividad y la situción competitiva.